あらゆる業界で、「出来ないことは出来ないと言う」ことが良いことだとされていると思います。
客が望むことを全て叶える必要はないというのです。
これ、本当にそうでしょうか。
もちろん、客の理不尽な要求に応じる義務はありませんし、断るのが当然だと思います。
筆者も若いころに輸入車のセールスマンをしていましたが、執拗かつ陰湿に値引きを要求してくる客は大勢いました。そういう不当要求の客は断る以上に、出入り禁止にしていいと思います。
しかし、断るべきではない客の要求、要望まで軽く断ることが横行し、問題になっていました。
「1970年代の正規輸入車だが整備してほしい」
正規ディーラーとして応じなければなりませんが、当時のサービス担当者は車をちらっと見るなり断ってしまいました。
その整備を受けたくない気持ちもよく分かります。旧車過ぎて整備士に知識がない、部品の調達に時間がかかる、整備しても直るとは限らない、クレームを抱えてしまうリスクがある、客の人格に懸念がある、など、触らぬ神に祟りなしになるのです。
しかし、当然ながら、断られた客は激怒です。並行輸入車なら理解できるが、正規輸入車の整備を断るのは何事かと。
これは客が正論です。本来は正規ディーラーが整備を受けなければなりません。
「断る権利もある」とサービス担当者は主張し、それもまた正論かもしれません。しかし、プロの職業人として、「できません」を前提とした仕事は少々幼稚だと言わざるを得ません。
この、「できません」をガード文言にして、保身で仕事をする様子が、あらゆる業界で蔓延しているように思います。
リハビリでもそうです。
脳卒中で麻痺した腕を回復させることを最初から諦めるように患者に告げる職員はめずらしくありません。「残った機能を活用して生活しましょう」と言うのですが、それならばリハビリの意味はありません。
家族としては、「出来るかどうかは分からないが、元の生活に近づくためにあらゆる知見を得たい、やれることを全てやりたい」と希望しているはずです。結果はどうあれ、その思いに寄り添い、あらゆる努力を積み重ねるためにリーダーシップを取るのがプロでしょう。
ファイナンシャルプランナーも同じです。
たとえば年収280万円の世帯が、家を買いたいと願うとき、「無理です」からスタートするFPは山ほどいるでしょう。
自分は公平中立の専門家だからはっきりと言う、というのは正しいことかもしれませんが、その前にまずは相談者の思い、希望に寄り添うことが必要です。そして、家を手に入れるためのあらゆる手段を取るために、リーダーシップを取るのがプロのFPです。
相談者が無理だと思っているならFPに相談しないわけです。
当社は、「できません」「無理です」はありません。
どのような状況にいる方であっても、希望に近づける何らかの方法はあるはずです。そろばん勘定だけでモノを語るFPは大勢いるでしょうけど、当社はあらゆる方法を一緒に考えて解決に繋げていきます。
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